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食中毒・アレルギー

1.食中毒とは

「食中毒」とは、有害な微生物や化学物質を含む飲食物を飲食した結果、起きる健康障害です。多くは、急性の胃腸障害を起こし、嘔吐や腹痛、下痢、場合によっては発熱などの症状を伴います。
平成11年に法改正があり、それまで含まれていなかったコレラや赤痢などの感染症や寄生虫等による健康障害も「食中毒」に含まれるようになりました。つまり、飲食が原因で生じた健康障害は、全て「食中毒」として取り扱われるということです。

一般に食中毒としては、ノロウィルス等のウィルスや腸管出血性大腸菌等の細菌などの「微生物」によるもの、油の酸化や農薬などの「化学物質」によるもの、魚等に寄生していた「寄生虫」によるもの、キノコやフグの毒等による「自然毒」によるものに分けられます。

微生物が原因で起きる食中毒の大部分は、食後、早いもので数時間、遅いものだと2,3日後に発症します。そのため、食中毒の原因となりうる食事は1回に限られないのですが、人の常として原因を外部に求める傾向があり、その代表で目を付けられるのが飲食店で提供された食事となります。

そこで、お客様から自店舗の食事で食中毒になったというクレームが入った場合の対応について以下ご説明いたします。

2.お客様への対応

お客様から問い合わせがあった際にまず気をつけるべきことは、お客様への気遣いです。その上で下記の事項をお客様に伺います。伺った内容は必ずメモなどの記録を残してください。

  1. お客様が医師による診察を受けたか否かを確認します。
  2. 医師による診察を受けていない場合は、自店で初診料を負担することを伝え、近くの医師の診察を受けることを勧め、その結果を知らせていただくようお願いします。
  3. 受診時に腸内細菌検査(検便)をしたかどうかを伺います。

腸内細菌検査をしていない場合は、医師は「食中毒」を疑ってはおらず、体調不良等による下痢・嘔吐等と判断していると考えられます。
他方、腸内細菌検査をしている場合は、医師は「食中毒」を疑っていると考えられます。

その上で店舗では次の対応をします。

  1. お客様が腸内細菌検査を受けたか否かに関わらず、最初の段階で、基本は保健所に届けておきます。保健所はお客様、店舗双方に公平な立場で対応します。
  2. 保健所に届け出る前に、他のお客様から同じような問い合せがなかったか、店舗に検食があるか(検食は50g以上が基本)のほか、従業員の検便結果も確認します。
  3. 保健所に届出をした場合、店舗に保健所の検査が入るので、次の準備をしておきます。
    • 検便の結果(直近3か月)
    • 食材の仕入伝票(産地や銘柄も分かるものがあればなお良い)
    • 温度管理記録
    • 健康管理表
    • 検体等

    当然ですが、整理、整頓、清掃はしておきます。

  4. 保健所による店舗の検査終了後、保健所からの指示を待ちます。

一人のお客様からだけの問い合わせの場合でも、当たり前ですが丁重な対応を心がけましょう。クレーム対応の善し悪しでリピーターになっていただけるか否かが決まります。

3.アレルギー表示について

食中毒と同様に、店舗で提供した食事が原因でアレルギー症状を引き起こすことがあります。

アレルギー症状は時により呼吸困難や血圧低下等の人命に関わる重篤な症状となる危険性もあるため、「食品衛生法第19条1項の規定に基づく表示の基準に関する内閣府令」(表示基準に関する内閣府令)により、アレルギーに係る原材料として「えび、かに、小麦、そば、卵、乳、落花生」の7品目について表示が義務付けられています。

これらの食品は「特にアレルギー症状が重篤か、または発症例が多いもの」を対象としているため、情報の提供が重要と位置付けられているためです。

アレルギー表示が奨励されるもの

また、アレルギー表示が奨励されるものとして「あわび、いか、いくら、オレンジ、キウイフルーツ、牛肉、くるみ、さけ、さば、大豆、鶏肉、バナナ、豚肉、まつたけ、もも、やまいも、りんご、ゼラチン」の18品目があります。

表示が奨励されている食品については、重篤な例を含め症例が比較的少ないため等、現段階では科学的な知見が十分ではないものの、情報の提供が望ましいと考えられている食品が対象となっています。

現在、外食産業や対面販売に係る事業者によって販売される食品には、アレルギー表示の義務はありません。

ただし、アレルギー疾患を有する方が自己防衛できるよう情報提供を充実させるための自主的な取り組みを講ずることが望ましいとされています。
個人経営の店舗でも「メニュー等にアレルギー表示を行う」、「そばとうどんを同じ器具で調理していることを表示する」「問い合わせに適切に対応できるようスタッフの研修を行う」などのアレルギー症状による健康被害の未然防止に努めることが求められています。

また、食後にアレルギー症状を起こしたお客様から原因食品の確認を求められるケースもありますので、仕入れた原材料(食材)のアレルギー情報の把握も重要となります。特に調味料等の加工食品を仕入れた場合は、アレルギー表示のチェックを行い、記録しておくことが重要です。

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