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1.ハウスメーカーとは

ハウスメーカーとは、一般的に全国規模又は広範囲の規模で事業を行っている大手の住宅建設会社のことを指します。ただし、正確な「ハウスメーカー」の定義はありません。

ハウスメーカー各社は建築工法の合理化、部材や設計の標準化を進めていることから、比較的工期が短く品質が安定している傾向にあります。また、テレビやラジオのCM、SNS等の広告宣伝によりその知名度を上げ、さらに住宅展示場を設けて自社のモデルハウスを展示し、営業活動を行う会社が多くみられます。

大手の住宅建設会社をハウスメーカーと呼ぶのに対し、首都圏を中心として、比較的小規模な一戸建ての分譲住宅を低価格で販売する中規模の住宅建設会社をパワービルダーと呼びます。このほか、住宅建設に携わっている地元の工務店や住宅会社があり、一般的にハウスメーカーとは区別されています。

ハウスメーカーの市場シェアと業績

住宅建設の担い手は、上記のとおり、ハウスメーカー、パワービルダー、地元の工務店や住宅会社の3つに分類できます。大手ハウスメーカーの市場シェアは合計でも約15%程度であり、戸建て住宅のほとんどは地元の工務店や住宅会社によって建設されています。

住宅は、景気の動向、金利の動向、消費税の利率上昇や、住宅ローン減税等の情勢や景気対策としての各種優遇制度が購買意欲に直結するため、ハウスメーカーをはじめとする住宅建設会社の業績は発注者となる個人の消費動向に大きく左右されます。

2.住宅産業の特色

長い瑕疵担保期間と瑕疵担保履行保証

平成12年4月に「住宅の品質確保の促進等に関する法律」(品確法)及び「特定住宅瑕疵担保責任の履行等に関する法律」(住宅瑕疵担保履行法)によって、新築住宅の売買契約については、商業ビルのような他の建物と比較して、建設会社に対して重い瑕疵担保責任を課しています。品確法及び住宅瑕疵担保履行の詳細は「建設業界における不祥事③(建物の瑕疵)」のページをご参照ください。

クレームが多い

住宅は個別性が強いこと、消費者にとって高額な商品であること、それゆえ消費者にとっては「念願のマイホーム」という思い入れが強いことから、問題が発生すればすぐに販売業者や施工業者にクレームを出すことが多く、他の業種に比べ顧客からのクレームが多い業種となっています。クレームの実例については次項で詳しく説明します。

低い貸倒れリスク

住宅産業における代金の回収は、顧客の自己資金と住宅ローンにより行われます。消費者が住宅ローンの融資を受けた場合、代金は建物の引渡し時までにすべて回収されることが一般的であり、貸倒れリスクは非常に小さいことから、安定した資金繰りが可能となります。

3.クレームの実例

住宅を購入する消費者の立場からは、建築後の住宅を見て、「思っていたものと違っていた」「勝手に内容が変えられていた」「思いもしない追加請求をしてきた」等の不安が形になり、それが原因でトラブルに発展することもあります。

トラブルとは、信頼関係がない状態で問題が発生してしまうことを言いますから、一度消費者が猜疑心を持ってしまうと、全てを疑ってしまいます。

例えば、友達であれば、信頼関係の上に成り立っている関係なので、問題が発生しても「トラブル」といえるものではなく、「ここ間違っているから直して」「分かった」で終わることが大半ですし、「ここに柱がないと床が落ちてしまうから増やしておいたぞ」「ありがとう」といったやり取りになるのではないでしょうか。

住宅会社の担当者の立場に立ってみれば、消費者と表面的には仲が良くても、友達ほど信頼関係を築くのは難しいでしょう。しかし、お互いが腹を割って話し合えば、多少なりとも歩み寄り、信頼関係を構築していくことができるかもしれません。だからこそ、消費者と誠実に向き合うことが重要です。

クレーマーと呼ばれる人達

しかしながら、世の中にはクレーマーと呼ばれる人達がいます。クレーマーと信頼関係を構築することは不可能とも言えます。
クレーマーのほとんどは、「自分はクレーマーである」という自己意識がなく、細かい性格からなのか、値引き要求するためなのか、とにかく常軌を逸した要求を平気でしてきます。

(1)基礎コンクリートの上部表面に1か所1cm×2cmの木材が埋まっていたので、基礎をすべて壊してやり直させた。

住宅の強度には全く影響はなく、木材を取り除いてモルタルで埋めれば問題ありません。基礎の中に、いくつも木片が混ざっていれば問題ですが、表面のしかも上部であれば、施工ミスではなく、コンクリートが固まる前に飛んできたものが付着した可能性があります。

(2)玄関タイルをノギスで測って大きさが違うことに激怒。同じ大きさのタイルを用意させやり直させた。さらに、目地の広さが均一ではないので業者を変えさせた。

玄関タイルは焼き物なので、全く同じ寸法はありません。目地の広さも見た目おかしくないように調整している結果であって、精密機械のようにはなりません。タイルを削って大きさを揃えたらしいのですが、住宅建築において0.1mm単位の精度は通常求められません。

(3)ビー玉を2階の床に置いたら転がったので、欠陥住宅だと文句をつけ値引き要求した。

これは良くテレビでも取り上げられていますが、木造一戸建ての2階床であれば、欠陥住宅でなくとも、木材や横架材の特性によって部屋の中央が微妙に上がっていたり下がっていたりしているため、ビー玉程度であれば普通に転がります。

このようなクレーマーの要求に全部従っていたら、事業活動に支障をきたしてしまいます。クレーマーにお悩みの際は、ぜひ弊所にご相談ください。

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