クレーム対応

１.正しいクレーム対応(１)お客様からの聞き取り

飲食店をはじめ接客業においてクレームをゼロにすることは極めて困難です。そこで、クレームを減らす努力とともに、クレームに対する正しい対応を確立しておく必要があります。

クレーム対応の基本

クレームをつけるということは、何かに対して怒っている＝感情が高ぶっている状態と言えます。したがって、対応の基本は、まずその怒りを鎮めることになります。

まずは謝罪。そしてお客様の話をよく聞き、理解する

クレームを受けたら、まずは仕事の手を止めて、不快な思いをさせてしまったことに対してのみ謝ります。
そして、お客様が言うことを反復しながら、話を聞いていきます。いわゆる「オウム返し」です。相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象を与えますし、自分にとってもクレームの内容が把握しやすくなるというメリットがあります。

クレームを受けているときは、途中で言葉を挟まず、相槌や間をとりながら丁寧に話を聞きます。相手は何かに怒っているので、表情や姿勢にも気をつけ、必要であればメモを取りながら聞くようにしましょう。話を聞くときのポイントは以下の3点です。

あいづち

適度なあいづちを打つことで、相手は「話を聞いてもらえている」という気持ちになります。ただし、あいづちを入れすぎるのは逆効果ですので注意しましょう。

表情・姿勢

クレームを受けているときは、表情も大切です。ヘラヘラ笑ったり、目が泳いだりしていると真剣に話を聞いてないと受け取られ、二次クレームにもつながります。眉間にシワをよせたりせず、やわらかく、そして神妙な顔付きで聞くようにしましょう。また、相手の目を見すぎるのも怖い印象を与えてしまいますので、適度に視線を外しながら聞くようにしましょう。
話を聞いているときの姿勢も大切です。うつむいたり猫背になったりしないよう、きちんと背筋を伸ばして両足に重心をおいて立ちましょう。

必要に応じてメモを取る

メモを取るときは、事実とお客様の心情の部分をそれぞれ整理しておくといいでしょう。

ア.事実の部分

食べものに異物が入っていた
提供した料理が注文と違っていた

など

イ.お客様の心情の部分

気分が悪かった
腹が立った
イライラした

など

２.正しいクレーム対応(２)お客様への謝罪

お客様の立場になってみて考え、お詫びする

お客様から話を聞き取った後は、お客様の心情を理解し、お詫びの言葉を述べます。ただ単に「すみません」、「申し訳ありません」と形だけの謝罪ではなく、お客様の立場になってみて心情を理解し、謝ることが大切です。

言葉遣いに気をつけ、冷静に対応する

お客様が怒っている時こそ言葉遣いには気をつけて冷静な対応を心がけましょう。お客様の言動に感情的に言い返してしまっては、二次クレームの原因となってしまいます。
また、早口になったり、ボソボソした話し方になったりしないように気をつけましょう。相手が怒っている時こそ、呼吸を整え、落ち着いて向き合いましょう。

不快な思いをさせたことのみを謝る

クレーム内容を把握し、お客様に不快な思いをさせたことに関しては「申し訳ありませんでした」と、お詫びの言葉を伝えましょう。しかし、言われたことすべてを受け入れて謝る必要はありません。

クレームの中には、ただの言いがかりやお客様の勘違いもあります。「全てこちらの責任です」などと安易に答えてしまうと、後にお客様にも非があったことが分かった場合でも「そっちの責任だと認めたじゃないか」と返されてしまうおそれがあります。こちらに非があることとそうでないことを、しっかり分けて対処するためには原因究明が必要です。1次対応では不快な思いをさせたことのみ謝罪するようにしましょう。

飲食店の場合であれば、「お急ぎのところ大変お待たせしてしまいまして、申し訳ございませんでした」、「料理に異物が混じっていたとのこと、ご不快な思いをさせてしまいまして申し訳ございませんでした」のように、料理の提供が遅れた原因や実際に異物が混入していたかについては踏み込まない謝罪が適切です。

３.原因究明を求められた場合

飲食店に対しクレームを申し出るお客様の最近の傾向として、単に代金をお返しすることや料理を作り直すことで納得するのではなく、異物混入などの原因究明を求める方が増えてきました。　その対応のために、外部機関に検査を依頼する場合があります。その際、店舗側はお客様に「検査の結果は6、7日ほどでご報告できると思います」といった回答をしがちですが、このような言い方が二次クレームをもたらす場合もあります。

店舗側は「これで7日後の報告ということで、お客様からご了解をいただいた」と思いがちですが、お客様は短い方の「6日で検査結果が分かる」と思い込んでしまうことがあります。そこで、6日後にお客様から「店から報告がない」というクレームが入り、店舗側が「検査結果の報告は明日の約束です」と答えた場合、お客様としては、店舗に騙されたという気持ちになってしまいます。

したがって、検査結果を報告できるようになる日時に幅がある場合は、お客様には必ず最も遅い日付を伝えるべきです。

ある調査によると、異物混入で店舗にクレームを申し出る方は、異物混入を体験したお客様全体の4、5%にすぎません。クレームをお申し出いただくことは、むしろその店舗に期待しているということでもあるので、クレームの対応を誠実に行うことによって固定客になっていただけるチャンスになると考え、対応すべきです。